L’hospitalité est cruciale dans les entreprises du secteur hôtelier et alimentaire. Elle permet à votre client de se sentir comme un coq en pâte dans votre établissement, heureux de pouvoir revenir vous voir. Et c’est exactement ce dont vous avez besoin en tant qu’entrepreneur culinaire : des clients réguliers et surtout des clients qui recommanderont votre établissement à leur entourage. Comment y parvenir ? En misant sur la satisfaction du client et en lui offrant un moment de pur plaisir. En bref, cela se résume à : un personnel aimable, un service fluide, un établissement bien ordonné, une attention particulière accordée aux souhaits et aux besoins de vos clients et une touche personnelle pour garantir une expérience client unique.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut se surpasser chaque jour en matière d’accueil. Quelques conseils des experts de La Lorraine Bakery Group qu’il est toujours judicieux de rappeler :

• Un accueil chaleureux : faites une bonne première impression en accueillant chaque client chaleureusement et avec authenticité. Un accueil amical est la base d'une soirée réussie.

• Une attention personnelle : essayez de vous souvenir des noms des clients (réguliers) et adressez-vous à eux personnellement. Vous leur donnez ainsi le sentiment que vous les appréciez, vous partagez avec eux une certaine proximité. Vous savez ce que vos clients habituels commandent généralement ? Alors, proposez-leur de leur apporter la boisson, le sandwich ou la couque qu'ils adorent avant qu'ils ne passent le reste de leur commande. Un simple « votre commande habituelle ? » donne un sentiment de (re)connaissance.

• Un service rapide et efficace : veillez à ce que les clients soient servis rapidement, sans attentes interminables. En faisant preuve d'efficacité, vous montrez du respect pour le temps de vos clients. Mais quand il y a un petit coup de pression pendant les périodes d'activités intenses, faites-le savoir honnêtement à vos clients. Proposez-leur de leur apporter une boisson, un snack salé ou un en-cas sucré pour que l’attente leur soit plus agréable.

• Connaissance des produits : veillez à ce que tout votre personnel soit bien informé sur la carte, vos produits et les éventuelles offres spéciales. Ils doivent être en mesure de répondre du tac au tac aux questions et de faire des recommandations.

• Adaptations personnelles : proposez des produits personnalisés, comme du pain sans gluten, pour répondre aux régimes alimentaires particuliers de vos clients. Il n’y a rien de plus fâcheux qu’un client qui tourne les talons parce que vous n’avez pas d’offre qui réponde à ses besoins.

• Résolution proactive des problèmes : résolvez les problèmes rapidement et efficacement. Un problème bien résolu peut laisser une impression positive.

• Surprises ou extras : offrez des extras pour les occasions spéciales, par exemple un gâteau pour qui fête son anniversaire ou une bouteille de cava offerte par la maison pour les couples qui viennent fêter leur anniversaire de mariage.

Tout ne fonctionne pas comme sur des roulettes dans votre établissement ? Dans ce cas, il est important d’investir dans votre personnel. Vous contribuerez ainsi à un service plus cohérent et de meilleure qualité, ce qui se traduira rapidement à coup sûr par une augmentation de votre chiffre d'affaires.

Il est également important que votre personnel connaisse le protocole hôtelier (de base). Ces quelques conseils vous permettront d’offrir un service de qualité dans les règles de l’art :

• Allure et style professionnels : veillez à ce que les uniformes soient propres et soignés.

• Langage corporel : tenez-vous droit·e, souriez et établissez un contact visuel avec les clients. Évitez de vous appuyer contre le mur et encore plus sur la chaise de votre client.

• Présentation de la carte : présentez la carte par la droite du client et soyez prêt·e à répondre à ses questions.

• Service des plats : servez les plats du côté droit du convive et veillez à ce que la présentation du plat soit toujours soignée et qu’elle attire l’œil.

• Débarrassage : débarrassez les assiettes et les couverts du côté gauche du convive. Vérifiez toujours que tout le monde ait fini de manger et, avant de débarrasser, demandez poliment aux convives s'ils ont terminé.

• Remplir les boissons : gardez un œil sur les boissons et proposez de les remplir ou d’en apporter de nouvelles avant qu’elles ne soient vides.

• Présentation de l’addition : présentez l’addition de manière discrète, de préférence dans une sorte de calepin. N’apportez l’addition que lorsque vos convives la demandent. Sinon, vous risquez de passer à côté de revenus supplémentaires, comme un café gourmand en fin de soirée.