Mesurer la satisfaction de la clientèle (NPS) et la renforcer

Les clients satisfaits sont l’ingrédient par excellence d’une entreprise prospère. Une expérience positive les incite à revenir plus souvent (= clients fidèles) et à recommander votre établissement à leur entourage (= le bouche-à-oreille). Tout bon pour votre image et pour votre chiffre d’affaires. Vous voulez voir chaque client repartir le sourire aux lèvres et revenir en un rien de temps ? Les chefs de La Lorraine Bakery Group partagent leurs trucs et astuces pour vous aider à renforcer la satisfaction de votre clientèle.

Mesurer la satisfaction clientèle : le score NPS

Avant de commencer à mettre des choses en place pour améliorer la satisfaction de vos clients, il est important de savoir où vous en êtes. Ainsi, vous aurez une bonne idée des efforts qui peuvent avoir un impact et de ceux qui n’en ont pas. Pour ce faire, calculez votre NPS (Net Promoter Score). Ce score mesure le taux de clients qui recommanderaient votre établissement à leur entourage. Car seuls les clients vraiment satisfaits le feront.

Pour calculer votre NPS, posez à vos clients la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de votre établissement] à un·e ami·e ou à un·e collègue ? » et demandez une note de 0 (le moins probable) à 10 (le plus probable). Vous pouvez le faire verbalement, par le biais d’une campagne par e-mail ou sur les réseaux sociaux.

Les clients qui donnent une note de 0 à 6 sont des détracteurs.
Les clients qui donnent une note de 7 ou 8 sont des clients passifs.
Les clients qui donnent une note de 9 à 10 sont des promoteurs.

Une fois ces données en poche, calculez d’abord le pourcentage total de promoteurs. Pour ce faire, appliquez la formule suivante :

% de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre de participants)

L’étape suivante consiste à calculer le nombre de détracteurs :

% de détracteurs = (nombre de détracteurs / nombre de participants)

Une fois ces données en poche, vous pouvez calculer votre score NPS. Voici comment faire :

NPS = % de promoteurs - % de détracteurs

Le résultat de ce calcul se situe entre -100 et 100. Plus le score est élevé, mieux c’est.

Si votre score est supérieur à 50, c’est que vous ne vous en sortez pas si mal. Moyennant quelques petits efforts, vous allez sûrement augmenter ce score. Vous vous retrouvez avec un score inférieur à 50, voire avec un chiffre négatif ? Alors, vous avez un peu de pain sur la planche.

Conseil 1 : une vaste gamme garantit des clients satisfaits

Le premier pas vers des clients satisfaits est, bien sûr, une offre aussi vaste que qualitative. Par « vaste », nous ne voulons pas nécessairement dire qu’il faut proposer une centaine de plats. Nous entendons surtout une variété suffisante de façon à répondre aux régimes alimentaires de vos clients. Pensez donc à des plats et des produits avec de la viande et du poisson, mais aussi à des options végétariennes et véganes. Ne perdez pas non plus de vue les allergies et proposez des plats ou des produits sans gluten, sans lactose et riches en fibres.

En plus d’une variété suffisante, les consommateurs attendent également de vous que vous utilisiez des produits frais et de saison. Composer un menu estival est donc une démarche qui a du sens. Non seulement bénéfique pour la satisfaction de la clientèle, mais aussi pour votre chiffre d’affaires en raison du food-cost intéressant.

Plus de conseils : vous voulez en savoir plus ? Alors ne manquez pas de lire notre article sur la façon d’approcher chaque groupe cible avec votre menu.

Conseil 2 : un service client d’excellence

En plus d’une bonne cuisine, vos clients attendent aussi un service irréprochable. L’accueil dans votre établissement fait ou défait la satisfaction de vos clients et, ainsi, votre score NPS. Un service à la clientèle irréprochable en quelques mots :

Accueillez vos clients à bras ouverts et avec le sourire. Adressez-vous à eux poliment et faites comprendre que vous êtes là pour eux sans trop insister.
Évitez les attentes interminables en formant correctement le personnel et, si nécessaire, travaillez avec un système de réservation ou de commande. Préparez-vous bien aux coups de feu.
Faites des efforts supplémentaires envers les clients qui viennent dans votre établissement pour célébrer une occasion spéciale. Pensez à un dessert gratuit pour qui fête son anniversaire, à une planche apéro de luxe pour le couple qui vient de se marier, etc.

Vous trouverez de l’inspiration dans notre article sur la façon d’optimiser l'accueil dans votre établissement.

Conseil 3 : fiabilité et professionnalisme

Les consommateurs aiment revenir dans un établissement où ils vont le cœur léger et où ils se sentent à l’aise. L'un des moyens les plus efficaces pour y parvenir est la communication. Quelques exemples :

Vous savez que certains clients passent par votre boulangerie tous les dimanches. Dimanche prochain, c'est la fête des mères et vous escomptez plus de commandes que d'habitude. Informez vos fidèles clients à temps et laissez-les passer leurs commandes à l'avance.
Vous tombez inopinément malade et il vous est impossible d’ouvrir l’établissement ? Prévenez tout de suite vos clients fidèles. Préparez à l'avance un e-mail que vous pourrez envoyer rapidement, publiez un message sur vos réseaux sociaux ou sollicitez des collègues pour qu’ils reportent vos rendez-vous.
Vos écopez quand même d'une réclamation ou d’un avis négatif ? Mettez vos émotions de côté et répondez toujours de manière professionnelle.

Conseil 4 : programmes de fidélité client

Ultime conseil pour renforcer la satisfaction des clients et les fidéliser : recourir aux programmes de fidélité client. Pensez à des systèmes de points et de récompenses.

Par exemple, deux donuts gratuits à l'achat de 8 pistolets, 5 € de réduction pour une carte de timbres complète ou une nuitée gratuite pour une réservation de plus de 10 jours. Les possibilités sont infinies. Cherchez quelque chose qui convienne à votre établissement.

Tout le monde aime recevoir des cadeaux. Donc offrez quelque chose de spécial aux clients fidèles. Pensez à une couque gratuite pour leur anniversaire, à un dessert avec feu de Bengale ou encore à une réduction de 10 % sur un séjour avec un code spécial.

Renforcez la satisfaction de votre clientèle avec LLBG

Une vaste gamme est un pas important vers des clients satisfaits. La Lorraine Bakery Group est votre partenaire de prédilection en la matière. Avec une gamme étendue de pains, de pâtisseries, de viennoiseries, de snacks salés, d’en-cas sucrés et plus encore, vous étoffez votre offre en un rien de temps. Découvrez notre gamme en ligne ou demandez notre catalogue de produits. Des questions ? N’hésitez pas à nous contacter. Un de nos représentants se fera un plaisir de vous aider.

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