Měření a zvýšení zákaznické spokojenosti (NPS)

Spokojení zákazníci jsou receptem k úspěšnému podnikání. Díky pozitivním zkušenostem se k vám zákazníci budou vracet častěji (= věrní zákazníci) a doporučí vás svým známým (= ústní marketing). To je skvělé pro váš image i obrat. Chcete, aby každý zákazník, který vstoupí do vašeho podniku, odcházel spokojený a brzy se vrátil? Kuchaři z La Lorraine Bakery Group se s vámi podělí o své tipy a triky a pomohou vám zvýšit spokojenost vašich zákazníků.

Měření spokojenosti zákazníků: NPS skóre

Než se pustíte do zvyšování spokojenosti svých zákazníků, je důležité vědět, jak jsou aktuálně spokojení. Díky tomu zjistíte, kde se vaše snaha vyplácí a kde ne. K tomu je potřeba vypočítat vaše NPS (Čisté skóre promotérů). Toto skóre určuje, jaké procento zákazníků by váš podnik doporučilo ostatním. Protože to dělají jen zákazníci, kteří jsou opravdu spokojení.

Pro výpočet vašeho NPS položte svým zákazníkům tuto otázku: „Doporučili byste [název vašeho podniku] svým přátelům nebo kolegům?“ Poté je požádejte, aby odpověděli na stupnici od 0 (rozhodně ne) do 10 (rozhodně ano). Tento dotazník můžete provést ústně, e-mailem nebo na sociálních sítích.

Zákazníci, kteří vám dají skóre 0 až 6 jsou kritici.
Zákazníci, kteří vám dají skóre 7 až 8 jsou pasivní zákazníci.
Zákazníci, kteří vám dají skóre 9 až 10 jsou promotéři.

Jakmile získáte tyto údaje, nejprve vypočítejte celkové procento promotérů. K tomu použijte tento vzorec:

% promotérů = (počet promotérů/počet respondentů)

Poté zjistěte počet kritiků:

% kritiků = (počet kritiků/počet respondentů)

Jakmile máte tyto údaje, můžete vypočítat vaše NPS skóre. Použijte tento vzorec:

NPS = % promotérů - % kritiků

Výsledek tohoto výpočtu je mezi -100 a 100. Čím vyšší je skóre, tím lepší.

Máte více než 50 bodů? Vedete si skvěle. S pár drobnými změnami můžete toto skóre navýšit. Je vaše skóre pod 50 nebo dokonce záporné číslo? V tom případě musíte okamžitě jednat.

Tip 1: široká nabídka dělá spokojené zákazníky

První krok k vyšší spokojenosti zákazníků je kvalitní a široká nabídka. Pojmem „široká“ nemyslíme, že musíte nabídnout 100 různých pokrmů. Znamená to, že musí být dostatečně rozmanitá a musí vyhovovat stravovacím potřebám všech zákazníků. Například vedle pokrmů z masa a ryb nabízejte také vegetariánské a veganské varianty. Nezapomeňte do své nabídky zahrnout také jídla a produkty pro zákazníky s bezlepkovou i bezlaktózovou dietou a jídla s extra vlákninou.

Vedle rozmanitého výběru očekávají zákazníci také čerstvé a sezónní produkty. Doporučujeme proto, abyste vytvořili svěží menu na léto. Nejen že tím zvýšíte spokojenost svých zákazníků, ale díky příznivému procentu nákladů na jídlo zvýšíte také svůj obrat.

Další tipy: chcete se dozvědět více? Přečtěte si náš článek o tom, jak vytvořit menu, které osloví každou cílovou skupinu.

Tip 2: špičkový zákaznický servis

Kromě vynikajícího jídla očekávají vaši zákazníci špičkový zákaznický servis. Kvalita vaší pohostinnosti rozhoduje o spokojenosti vašich zákazníků a vašem NPS skóre. Vynikající zákaznický servis v kostce:

Přivítejte své zákazníky s otevřenou náručí a úsměvem. Buďte zdvořilí a dejte jasně najevo, že jste připraveni jim poradit, ale bez nátlaku.
Zamezte dlouhému čekání tím, že kvalitně proškolíte své zaměstnance a v případě potřeby použijete rezervační a objednávkový systém. Připravte se na špičky.
Věnujte speciální péči zákazníkům, kteří k vám přišli oslavit výjimečnou událost. Nabídněte například dezert zdarma pro oslavence nebo luxusní předkrm pro novomanžele a tak dále.

Další inspiraci najdete v našem článku o tom, jak zlepšit pohostinnost vašeho podniku.

Tip 3: spolehlivost a profesionalita

Zákazníci si rádi znovu vybírají podnik, kterému mohou věřit a kde se cítili komfortně. Jedním z nejjednodušších způsobů, jak toho dosáhnout, je skrze komunikaci. Pár příkladů:

Víte, že někteří zákazníci navštěvují vaši kavárnu každou neděli. Příští neděli je Den matek a vy očekáváte, že budete mít více objednávek než obvykle. Informujte své stálé zákazníky a požádejte je, aby si objednali včas.
Nemůžete dnes otevřít z důvodu nemoci? Dejte ihned vědět svým stálým zákazníkům. Připravte si dopředu e-mail nebo zprávu na sociálních sítích, které můžete rychle rozeslat, nebo požádejte kolegu či kolegyni, aby vám pomohli změnit rozvrh.
Obdrželi jste negativní hodnocení? Dejte emoce stranou a vždy reagujte profesionálně.

Tip 4: věrnostní programy pro zákazníky

Poslední tip pro navýšení spokojenosti zákazníků a podpoření jejich věrnosti je zavedení věrnostního programu. Například systém bodů nebo odměn.

Nabízejte třeba dva donuty zdarma při nákupu 8 rohlíků, slevu 150 Kč po získání deseti věrnostních razítek nebo jednu noc zdarma při rezervaci na 10 a více dní. Možnosti jsou nekonečné. Najděte ten správný systém pro svůj podnik.

Každý rád dostává dárky. Potěšte proto své věrné zákazníky něčím speciálním. Například pečivem zdarma na narozeniny, dezertem s prskavkami nebo 10 % slevou na pobyt pomocí speciálního kódu.

Zvyšte spokojenost svých zákazníků s LLBG

Rozsáhlý sortiment je klíčový k zajištění spokojenosti zákazníků. La Lorraine Bakery Group nabízí přesně to, co potřebujete. S naší širokou nabídkou chlebů, dortů a dezertů, plundrového a listového pečiva, slaných i sladkých snacků a dalších produktů můžete ihned rozšířit svůj sortiment. Objevte naši širokou nabídku nebo získejte náš produktový katalog. Máte dotazy? Ozvěte se nám. Naši obchodní zástupci vám rádi pomohou.

Stáhněte si průvodce

Sjednejte si schůzku s obchodním zástupcem

Tři silné značky, jeden spolehlivý partner pro vaše podnikání.